Quand les quick wins couinent …

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Avant-propos

Il y a des phrases, des mots qui détiennent des pouvoirs irrationnels sur nous. Au-delà de leurs significations intrinsèques, ils véhiculent des valeurs qui tendent à nous pousser vers la dissonance cognitive.

La dissonance cognitive est un  concept  de psychologie sociale formulé par Festinger (1957) qui présente le conflit interne propre au sytème de pensée d’un individu lorsque des informations, opinions, comportements ou croyances qui le concernent directement sont incompatibles entre eux . Cette dissonance peut survenir notamment lorsqu’une personne est confrontée à une situation qui n’est pas cohérente avec ces croyances ou son système de valeurs.

C’est ici le cas des « Quick wins » ou “victoires rapides”, terme marketing, extrêmement vendeur, qui signifie qu’en réalisant des actions simples on obtiendra des résultats rapides et bénéfiques.

Dans nos systèmes de prestations de services, le temps (nombre de jours de prestation), la séniorité (coût à la journée) sont des facteurs de causalité du coût global d’une prestation, eux-mêmes variables selon le périmètre de celle-ci.

Ce phénomène est constant que l’on soit dans un mode forfait, régie (au temps passé) et même lorsqu’on galvaude allègrement les concepts d’agilité.

Donc en synthèse, à l’aide d’actions peu coûteuses, on obtiendra des résultats visibles et bénéfiques rapidement.

Par delà le discours : la réalité

Étymologie du Quick

On notera très rapidement, et ce, sans mauvais jeu de mot, que le mot quick est rarement associé a une représentation objective alliant qualité et pérennité (deux facteurs cruciaux dans la qualification d’une prestation). Prenons pour confirmation les quelques exemples ci-dessous :

  • Une marque de restauration rapide dont la base line est : “Un gout de légende”, nous le démontre dans le texte.
    (Légende : représentation traditionnelle de faits ou de personnages réels, déformée ou amplifiée).
  • Quick & dirty : Protocole scientifique (Biologie / informatique) définit avec peu de soin et répondant à un problème précis.
  • Une poudre chocolatée, symbolisée par deux mascottes Groquick ou le lapin Quicky, (https://fr.wikipedia.org/wiki/Groquik#L’éviction  // https://fr.wiktionary.org/wiki/quicky).

La genèse du quick win

Cela fait bien maintenant une bonne quinzaines d’années, au minimum, que le terme “quick wins” est utilisé dans le digital. Ce secteur d’activité a connu comme tout autre l’insdustrialisation,  et la standardisation de ses pratiques a produit une hausse de qualité des produits délivrés (site, mobile app, etc.).

A cette époque, le “quick win” résultait souvent d’une erreur de conception, d’optimisation ou d’un niveau de maturité insuffisant de la part des équipes client ou des équipes d’accompagnants. La discipline était jeune (le premier site de commerce électronique français date de 1997), et nous apprenions tous.

Conscientes de ces manques et de ces approximations, les sociétés de services ont développé des expertises et ont recruté des spécialistes (Ergonome, UX designer, Anthropologue, Data scientist, etc.). Ces nouveaux profils se sont aussi dirigés vers des postes au sein d’annonceurs faisant monter le niveau de maturité des clients, le niveau d’exigence et in fine, la qualité des livrables et des produits finis.

La dure vie du quick win

Imaginer des solutions en rupture, de par la hauteur que confère la découverte d’un sujet en tant que consultant externe peut être effectivement rapide.
Toutefois, avant la recommandation et la mise en oeuvre, il sera nécessaire de comprendre pourquoi les équipes en place n’ont pas elles-mêmes mis en place ces solutions, afin qu’elles puissent se ré-approprier les sujets et faire perdurer les expériences.

  • Compétences / formations ?
  • Point de blocage dans l’organisation ?
  • Point de blocage technologique indécelable sans entrer véritablement dans les sujets ?
  • Pérennité de la solution proposée (solution éphémère, puis contre-performance).

Envisager des réponses à ces questions propose déjà une mise à mal du terme “Quick” et de fait, du coût.

Enfin comme l’explique Bertrand Duperrin (Head of Employee and Client Experience @Emakina) dans un article “Comment les « quick wins » peuvent induire en erreur“, le contexte d’expérimentation du quick win peut influencer les résultats de l’expérience avec plus d’importance que les facteurs expérimentaux eux-mêmes (Effet Hawthorne).

So, what ?

On pourra également envisager les choses en approche Test & Learn (à périmètre défini, moyens contraints), cette tactique pilotée par la data permettra de valider des hypothèses par itérations successives, et :

  • De comprendre les processus, échanges, organisation en place.
  • D’apprendre de la donnée récoltée, des populations observées.
  • D’initier une démarche d’amélioration continue (adapter les actions en fonction des données de résultats).
  • D’adapter notre discours au niveau de maturité de chaque interlocuteur de l’équipe projet.
  • D’initier le “travail ensemble”.
  • De révéler les causes réelles des effets / bénéfices escomptés.

La mise en valeur de relations de cause à effet et par conséquent la compréhension et la maitrise des causes permettront de contrôler les effets, de les reproduire et de les amplifier.

Comme vu précédemment, dans l’article d’introduction “A la recherche de la performance“, l’approche “Lean Startup”  et sa variation “Lean Analytics” permettent de résoudre ces challenges/problématiques en maintenant une exigence forte sur les coûts d’accompagnement.