L’experience map est une représentation schématique de l’expérience vécue par les utilisateurs d’un service. La carte d’expérience montre ce que les gens font, pensent et ressentent, avant, pendant, mais aussi après (si c’est pertinent) l’utilisation proprement dite. Elle décrit un parcours jalonné d’étapes qui se succèdent dans le temps.
Elle sert autant à faire émerger les points positifs et que ceux qui méritent d’être améliorés dans l’expérience vécue. En effet, les défauts d’un service sont autant d’opportunités d’amélioration de celui-ci.
C’est donc un outil indispensable à la conception de services digitaux, dans le but de rendre les tâches de l’utilisateur plus faciles et plus agréables. Comme pour les personas, les cartes d’expérience doivent être conçues sur la bases d’informations objectives (analyse d’activité & questionnaires par exemple).
Bien qu’elles puissent être conçues à partir du recueil d’expertises (atelier de co-conception), cette façon de procéder peut faire courir le risque d’entériner des biais dans la perception que l’on a des utilisateurs.
Les cartes d’expérience contiennent 3 types d’informations :
- Les points de contacts : ils correspondent aux interfaces entre l’entreprise qui propose le service, et l’utilisateur (ex : site internet, bouche à oreille, publicité, appli, magasin, etc.). Ils peuvent correspondre aux moments de vérités du marketing.
- Le parcours : il représente les différentes étapes par lesquelles passent l’utilisateur avant, pendant et après leur interaction avec le service. C’est lui qui permet de connecter les points de contact précédemment recensés.
- Les émotions : ressenties par les utilisateur à chacune des étapes, elles permettent de détecter les moments d’irritation pour les utilisateurs. Si l’on peut y apporter des solutions, ces frustrations sont autant d’opportunités d’innovation.
Ci-dessous un exemple de carte d’expérience :
