Shadowing : observation terrain et analyse d’activité sortent de l’ombre

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Présentation de l’observation terrain

Méthode phare de l’ergonomie « traditionnelle », l’observation sur le terrain et son corollaire, l’analyse de l’activité, ont pu être parfois délaissées par les UX designers. De fait, la pression des contraintes budgétaires sur les projets conduit parfois à réduire l’empathie prônée par le design thinking au seul effort de « se mettre à la place des utilisateurs » plutôt que de se donner les moyens d’aller à leur rencontre. Ainsi, malgré l’incongruité qu’il y a à faire de l’UX design sans utilisateurs, les designers limitent parfois leur approche de la conception centrée utilisateurs à un travail de (co-)conception « experte ». La présence des utilisateurs n’est donc plus qu’évoquée, en dépit des biais cognitifs qui nous conduisent à des erreurs dans notre façon de les considérer.

Les informations collectées par l’observation s’avèrent pourtant déterminantes en début de projet, pour justement s’appuyer sur des informations solides concernant habitudes et contextes des utilisateurs, et ainsi gommer les présupposés que l’on peut en avoir.  C’est dans ce contexte que l’observation terrain (ou in situ) fait son retour sous le nouveau nom de shadowing. Comme souvent dans le digital, il suffit de remplacer le nom d’une méthode ou d’un concept ancien par un anglicisme pour le sortir de la naphtaline et le dépoussiérer.

Si l’observation sert à décrire comment les utilisateurs procèdent pour réaliser un ensemble plus ou moins complexe de tâches, l’analyse d’activité va quant à elle chercher à expliquer l’enchaînement des tâches au fil du temps. En mettant en évidence des étapes inutiles dans la réalisation des tâches, des erreurs éventuelles ou des difficultés qui pourraient survenir dans leur exécution, elle va permettre de détecter autant d’opportunités d’améliorations des conditions d’exécution des tâches.

 

Réalisation de l’observation

L’observation terrain consiste pour l’observateur à se glisser au plus proche de celles et ceux dont il veut recueillir les comportements, tout en conservant la discrétion nécessaire à ne pas perturber les personnes observées. Un travail de préparation adapté peut atténuer les difficultés que posent la mise en oeuvre de cette méthode .

Planification

L’observation de l’activité doit répondre à un certain nombre d’objectifs qu’il faut définir au préalable. Comme toujours, ce sont le temps, le budget, le matériel, la disponibilité des participants, etc. qui contraindront ces objectifs. La planification doit permettre de traiter ces points en amont de la réalisation de l’observation proprement dite.

Échantillonnage & consentement

L’observation pose moins de problèmes d’échantillonnage que le test utilisateurs : par définition, les personnes observées se trouvent dans une situation d’activité ou d’usage d’un service sur lesquels on veut collecter des informations. On accordera cependant de l’importance à sélectionner un panel de personnes aussi représentatif que possible de la diversité des utilisateurs-cible. Le nombre d’individus à observer sera choisi en fonction d’un arbitrage entre durée, coût de l’observation et quantité d’informations recueillies. Cette méthode étant qualitative, même un nombre réduit d’observations peut s’avérer utile (même une seule).

La difficulté va plutôt se situer dans l’obtention du consentement des participants à être suivis pendant leurs activités. Celles-ci, qu’elles soient professionnelles ou privées, peuvent être soumises à une exigence de performance (et ne peuvent donc pas être perturbées), ou être confidentielles (ce qui implique la confidentialité et l’anonymat du recueil des informations, photos, vidéos, ou prise de notes). De la même façon, une observation réalisée en public peut être un frein à son acceptation par les participants.

C’est donc à cette étape que l’UX designer va déterminer avec la personne observée la « bonne distance » d’observation ainsi que les modalités éventuelles d’interruption de la tâche (pour poser des questions ou faciliter l’enregistrement de l’activité). Tous ces aspects doivent être clarifiés au préalable.

Grille d’observation

L’observation in situ consiste dans le recueil et la description détaillée des activités manuelles et éventuellement mentales des personnes suivies. Elle va décrire la durée des tâches, leur fréquence, répartition, complexité, contexte d’exécution (physique & social), ainsi que l’équipement nécessaire à leur réalisation. Elle nécessite la construction d’une grille d’observation à partir de variables observables définies au préalable. Ces variables sont choisies autant en fonction des moyens matériels dont on dispose, que du type d’interface et des objectifs assignés à cette étude. La question des cas d’usage non nominaux (gestion des urgences, erreurs ou incidents non prévus) doit aussi être soigneusement envisagée pour faire face à toutes les situations qui peuvent survenir.

Conception de la grille

La grille d’observation va jouer le rôle d’un tamis laissant filtrer les observations non pertinentes pour ne garder que celles qui font sens pour l’étude. On ne peut relever que ce que l’on a prévu d’être digne d’intérêt, il faut donc le déterminer au préalable, sous peine de passer à côté d’une observation utile, mais non détectée. On pensera notamment à :

  • Gestes, déplacements & mimiques de l’utilisateur,
  • Prises d’informations, nature des informations prélevées et leur support,
  • Actions de l’opérateur et leurs résultats,
  • Communications avec des tiers ou des services (interfaces).

Limites de la grille

Tous ces types d’événements n’auront pas la même importance suivant les circonstances et les objectifs de l’étude. En effet, dans le cadre d’une interaction digitale, les déplacements peuvent avoir beaucoup moins d’importance que les activités de supervision et de contrôle, notamment dans la prise d’informations. Or, il peut être difficile, par la seule observation, de relever de tels comportement, qui, par essence, sont de nature perceptive. Il est donc impossible d’observer directement :

  • les objectifs et sous-buts de l’opérateur,
  • ses représentations,
  • ses raisonnements,
  • sa façon de traiter les informations.

Par conséquent, l’observation ne doit pas conduire à sur-interpréter les représentations qui sous-tendent les comportements des utilisateurs. C’est pourquoi, dans de nombreuses situations d’analyse d’activité sur interfaces, on gagnera combiner l’observation à des entretiens avec les opérateurs. Il conviendra de déterminer si ces entretiens doivent être menés au cours de l’observation de l’agent en interaction avec l’interface, ou bien si l’entretien doit suivre la phase d’observation, auquel cas l’entretien pourra s’apparenter à une rétrospection dirigée. Dans tous les cas, les sessions d’observation feront l’objet d’un enregistrement vidéo et/ou d’une captation sonore pouvant servir de support aux échanges avec l’opérateur suivi.

Mise en œuvre

En fonction des objectifs poursuivis, la réalisation de l’observation pourra prendre différentes formes, suivant la distance que l’observateur va mettre entre lui et les utilisateurs, ainsi que le degré d’intervention qu’il veut exercer :

  • Observation à distance : On observe l’activité des utilisateurs à l’aide d’une caméra ou de tout autre dispositif de tracking (voir fig. 1). Si cette méthode est non intrusive (le dispositif d’enregistrement peut facilement se faire oublier des participants), elle ne permet pas de recueillir les représentations et états mentaux des personnes. A l’inverse, la méthode des journaux de bord (on confie aux personnes étudiées le soin de remplir elles-mêmes un journal dans lequel elles consignent leur activité au fur et à mesure), si elle permet aux participants d’exprimer leur ressenti (pour peu que la grille d’observation partagée le leur permette), est forcément très subjective (les participants ne consignent que ce qu’ils veulent consigner).

    Fig. 1 : exemple de flux de comportement Google Analytics. On voit les chemins empruntés par les utilisateurs depuis leur écran d’atterrissage sur uxmetric.com
  • Observation éloignée : l’observation se fait in situ, mais l’observateur reste à distance des participants et n’interagit pas directement avec eux. Il peut le faire par la suite dans le cadre d’entretiens postérieurs (rétrospection dirigée : l’utilisateur rapporte tout ce qu’il a fait et pensé après avoir interagi avec le service)
    Fig. 2 : Observation distante d’une file d’attente autour d’une borne tactile interactive en agence d’accueil

     

  • Observation proche : c’est le « shadowing » proprement dit, la filature. On suit l’utilisateur au plus près, et on peut le cas échéant, l’interroger au cours de sa tâche. On peut ainsi recueillir des informations sur ses pensées, ce qui a l’inconvénient d’interrompre sa tâche.
  • Observation participante : l’observateur devient un utilisateur à part entière. Il se retrouve ainsi au cœur de l’usage. L’inconvénient est qu’il influe encore plus sur la situation d’usage qu’en tant que « simple » observateur. De surcroît, il peut incorporer une certaine part de subjectivité dans son relevé d’observation puisqu’il y participe pleinement (phénomène d’auto-observation). Dans un autre registre, nous n’aborderons pas la méthode des « clients mystères ». Dans cette méthode, l’observateur se fait passer pour un utilisateur, ce que nous estimons être discutable éthiquement.

Analyse de l’activité

Une fois terminée le recueil des observations sur le terrain, il faut analyser les résultats obtenus. L’analyse de l’activité est l’étude systématique de la façon dont des utilisateurs réalisent une tâche.

Tâche et activité

On emploie souvent le terme de «tâche» pour évoquer l’activité. En réalité, il faire la distinction entre tâche et activité. La tâche renvoie à ce que l’on appelle « l’activité prescrite ». C’est ce qui doit être fait, tel que conçu par les commanditaires (théoriquement). L’activité renvoie elle à « l’activité réelle », c’est-à-dire ce que font les opérateurs pour justement, accomplir leur tâche.
Par conséquent, l’analyse de l’activité consiste, à partir des résultats de l’observation, à modéliser les activités menées par les participants. L’analyse de tâche mettra en évidence l’écart qu’il peut exister entre la tâche prescrite et l’activité réelle des utilisateurs. De cette façon, elle permet de comprendre l’activité observée en contexte.

Cette activité réelle dépend à la fois de facteurs internes (connaissances antérieures, formation, limites physiologiques et cognitive, préférences) et de facteurs externes (environnement social, matériel, ambiances lumineuse et sonore, etc.).

Résultats de l’analyse de l’activité

L’analyse de l’activité se traduit souvent par une représentation hiérarchique des actions que l’utilisateur réalise pour accomplir une tâche. Ainsi, l’obtention d’un but final passe par la décomposition de différentes actions de plus bas niveau. C’est ce que l’on appelle l’analyse hiérarchique des tâches.

L’analyse de l’activité suit les étapes suivantes :

  1. Définir le but de la tâche globale. Il décrit ce à quoi l’accomplissement de la tâche doit aboutir.
  2. Décomposer l’objectif global en sous-objectifs de niveau inférieur. Ceux-ci peuvent aussi se décomposer en unités plus petites, qui décriront les différentes opérations qu’ils comportent. Ce travail de décomposition des tâches peut se faire jusqu’à de très bas niveaux (ex : comportement de l’organe effecteur). Cependant, on prendra soin de conserver un niveau de granularité pertinent dans le cadre des objectifs d’observation fixés.
  3. Définir enchaînement des opérations pour chaque niveau de sous-objectifs identifiés. Certaines activités sont réalisées en parallèle, quand d’autres doivent être conduites successivement.

On peut ainsi établir un chronogramme, qui résume les activités observées :

Fig. 3 : Exemple de chronogramme d’activité d’un électricien. Il liste l’enchaînement des tâches principales et sous-tâches (ligne verte), ainsi que les perturbations et activités non planifiées.

 

En fonction des besoins, le chronogramme pourra être complété par d’autres plus précis. Ils peuvent se focaliser sur une tâche, une sous-tâche, un parcours ou une tranche horaire en particulier.

 

Et après ?

L’observation terrain peut donner lieu à différents livrables. Complétée par une analyse de l’activité, elle peut déboucher sur la rédaction d’une experience map ou d’un diagramme de service (service blueprint). Si l’observation a permis au chercheur de s’entretenir avec les participants, elle permettra aussi de rédiger des personas. Ces documents sont d’une aide importante pour « défricher » le terrain pour démarrer un projet digital. Ils permettent de poser le projet sur des bases solides et facilement partageable avec les autres parties-prenantes. Plus important encore, ils ancrent la connaissance des utilisateurs dans leurs contextes, bien au-delà des limites de l’interface.

 

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